جذب یک مشتری تازه معمولاً از نگه‌داشتن مشتری قدیمی گران‌تر تمام می‌شود. این قاعده‌ی عمومیِ بازاریابی است و برای کافه بازی که مشتری‌اش هر هفته با همان جمع دوستانش برمی‌گردد، بیشتر صدق می‌کند. باشگاه مشتریان و کارت اعتباری ابزار نگه‌داشتن همین آدم‌هاست. در این نوشته می‌بینید چه مدل‌هایی هست، چطور ساده‌اش کنید تا اجرا شود و چه اشتباه‌هایی باعث می‌شود باشگاه به هزینه تبدیل شود.
باشگاه مشتریان برای چه؟
- برگرداندن مشتری و بالا بردن تعداد بار مراجعه.
- جمع‌آوری شماره‌ی تماس برای اطلاع‌رسانی رویداد و یادآوری رزرو.
- پر کردن ساعات خلوت با پاداش مخصوص.
- درآمد پیش‌پرداخت در مدل کارت اعتباری و کاهش حساسیت به قیمت.
سه مدل اصلی
| مدل | طرز کار | مناسب برای | خطر |
|---|---|---|---|
| امتیازی | از هر خرید مقداری امتیاز، و امتیاز تبدیل به تخفیف یا خدمت | مشتری‌های دائمی با خرید متنوع | پیچیده شدن حساب. باید در نرم‌افزار خودکار باشد |
| مهر | هر ۸ جلسه، یک جلسه رایگان (مثال) | شروع ساده و کم‌هزینه | کارت کاغذی گم می‌شود. دیجیتال بهتر است |
| کارت اعتباری (پیش‌پرداخت) | مشتری مبلغی شارژ می‌کند و پاداش می‌گیرد، مثلاً ۱۰٪ اعتبار اضافه | مشتری ثابت و گروه‌های دوستانه | تعهد مالی. باید اعتبار مصرف‌نشده را در حساب‌ها لحاظ کنید |
طراحی یک باشگاه ساده در پنج قدم
- هدف را انتخاب کنید: بیشتر برگردند؟ ساعات خلوت پر شود؟ خرید بیشتر؟ یک هدف.
- یک پاداش مشخص بسازید: مثلاً «بعد از ۱۰ ساعت بازی، ساعت یازدهم رایگان» یا «هر شارژ بالای یک مقدار، ده درصد اعتبار هدیه».
- هزینه‌ی پاداش را حساب کنید: هر پاداش یک هزینه است. اگر باشگاه ۵٪ از درآمد را به پاداش می‌دهد، باید مشتری‌های بیشتری بیاورد که این ۵٪ را جبران کند. این را در شاخص‌های سودآوری بسنجید.
- ثبت‌نام را بسیار ساده کنید: فقط نام و شماره‌ی موبایل، در عرض ده ثانیه.
- از روز اول اندازه بگیرید: تعداد عضو، تعداد مراجعه‌ی هر عضو، سهم درآمد اعضا.
روش‌های اجرا
کارت فیزیکی یا مهر
ساده و بدون فناوری. مناسب شروع. ولی گم می‌شود و نمی‌شود با آن اطلاع‌رسانی کرد.
ثبت شماره در نرم‌افزار مدیریت
بیشتر نرم‌افزارهای مدیریت کافه حساب مشتری و امتیاز دارند و بعضی کارت اعتباری هم دارند. پیش از انتخاب نرم‌افزار، این بخش را در دمو ببینید. راهنما: نرم‌افزار مدیریت کافه بازی.
QR کد و لینک عضویت
روی میز یک QR بگذارید که مشتری با اسکن، فرم ساده‌ی عضویت را باز کند. دیجیتال و بدون صف.
اشتراک ماهانه
مشتری مبلغی ماهانه می‌دهد و ساعاتی بازی مجانی یا ارزان می‌گیرد. برای کافه‌هایی که جامعه‌ی ثابت دارند خوب است، ولی ظرفیت ساعات پیک را زیر نظر داشته باشید.
ایده‌هایی که واقعاً کار می‌کنند
- تخفیف تولد: کم‌هزینه و احساسی. تولد را در ثبت‌نام بپرسید.
- ساعت اضافه برای مشتری ثابت در ساعات خلوت.
- دعوت دوست: هر دو نفر یک پاداش بگیرند.
- رتبه‌بندی بازی‌بازها: جدول لیگ ماهانه برای مسابقه‌های داخلی. نگاه کنید به ایده‌های رویداد.
- اولویت رزرو برای اعضا در ساعات شلوغ.
خطاهای رایج
- پیچیده کردن قاعده. اگر خودتان نمی‌توانید در یک جمله توضیح دهید، مشتری هم نمی‌فهمد.
- پاداش خیلی سخاوتمندانه که حاشیه‌ی سود را می‌خورد.
- جمع‌آوری شماره و استفاده‌نکردن از آن. هر ماه یک پیام مفید بفرستید، نه روزانه.
- سوءاستفاده از داده‌ی مشتری. فقط برای همان کارهایی که اعلام کرده‌اید پیام بدهید و امکان لغو بدهید.
- فراموش کردن اعتبار مصرف‌نشده در حساب‌ها هنگام کارت اعتباری.
حریم خصوصی و پیام‌ها
شماره‌ی مشتری امانت است. توضیح دهید برای چه چیزی استفاده می‌شود، پیام تبلیغاتی را محدود کنید و به درخواست حذف پاسخ بدهید. این هم احترام به مشتری است و هم از دردسر حقوقی جلوگیری می‌کند.
پرسش‌های پرتکرار
باشگاه مشتریان از چه اندازه‌ی کافه‌ای به بعد لازم است؟
از همان ماه‌های اول، به‌شکل ساده. حتی یک دفتر شماره‌ی مشتری و یک پیام ماهانه شروع خوبی است.
کارت اعتباری ریسک ندارد؟
ریسک تعهد مالی دارد، چون اعتبار شارژشده باید روزی خدمت شود. اگر کافه بسته شد یا تغییر کرد، مشتری باید بتواند پولش را پس بگیرد یا استفاده کند. شفاف بنویسید.
چطور بفهمم باشگاه جواب داده؟
نرخ برگشت اعضا را با غیراعضا مقایسه کنید و سهم درآمد اعضا را ببینید. اگر اعضا بیشتر برمی‌گردند و میانگین خریدشان کمتر نیست، جواب داده است.
برای جذب مشتری تازه به ایده‌های جذب مشتری نگاه کنید. فهرست همه‌ی راهنماها در راهنمای جامع کافه بازی است.
